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As estatísticas têm mostrado que investir em acessibilidade pode ser mais do que um ato de cidadania e de responsabilidade social, pode resultar em excelentes negócios. O IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) registrou, no Censo 2000, que o Brasil possui um contingente de 24,5 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência, ou seja, 14,5% da população, um universo com um potencial de consumo estimado em R$ 5 bilhões. Ao analisarmos os dados globais, encontramos estimativas da OMS (Organização Mundial da Saúde) que apontam que 10% da população mundial é portadora de algum tipo de deficiência. Ou seja, algo em torno de 610 milhões de pessoas. Dessas, 386 milhões são economicamente ativas.

Diante desse cenário, será que as marcas e as empresas brasileiras estão preparadas para atender com qualidade o consumidor portador de deficiência? Mais do que isso, elas sabem quais as barreiras e erros mais frequentes? A resposta é um sonoro não! Mas, a boa notícia é que inúmeras empresas estão interessadas em tentar entender onde erram e quais são as possibilidades para iniciar um projeto de acessibilidade e inclusão social.

Para fazer um levantamento dos erros mais frequentes cometidos no atendimento a deficientes, a Shopper Experience colocou uma equipe de clientes secretos nas ruas. Trata-se de um grupo formado por pessoas com deficiência que integram nosso projeto de inclusão profissional e atuam como pesquisadores responsáveis pelo atendimento a clientes de empresas de vários segmentos. Eles frequentam as lojas e descrevem como foi o atendimento.

Dentre os problemas mais corriqueiros detectados por eles, começo citanto as barreiras físicas, porque são as que melhores ilustram o quanto a sociedade brasileira está despreparada para incluir portadores de deficiência. Portas estreitas, correntes protegendo as vagas destinadas a cadeirantes, acessos não sinalizados para deficientes visuais e equipamentos de autoatendimento em alturas incompatíveis com cadeirantes são alguns dos erros estruturais mais comuns.

Eles citam, ainda, as barreiras emocionais e comportamentais. Em geral, profissionais do varejo, serviços financeiros e órgãos públicos não recebem treinamento adequado para lidar corretamente durante o atendimento. Há casos de total ignorância que geram comportamentos como:

• o atendente grita com o deficiente visual. A questão é que ele não enxerga, mas ouve muito bem;
• em um restaurante, o garçom pergunta ao acompanhante de um cadeirante qual é o pedido do deficiente. Ou seja, tratam a pessoa deficiente como incapaz de tomar decisões;
• o atendente recebe o cadeirante, auxilia-o a entrar em determinado local, mas o abandona e não prossegue no atendimento;
• as lojas não têm um provedor de roupas adaptado;
• o atendente não pergunta ao deficiente visual a cor que prefere;
• o atendente fala muito rápido com deficiente o auditivo, impossibilitando a leitura de lábios;
• o atendente, ao recepcionar um deficiente visual com cão-guia, começa a brincar e distrair o cachorro. Nunca se deve brincar com cães-guias quando os animais estiverem trabalhando;
• o atendente segura no braço do deficiente visual para guiá-lo, o que tira o equilíbrio. O correto é oferecer o braço para que o deficiente visual segure.

Outros casos de despreparo são protagonizados pelo que costumo chamar de deficientes sociais. Ou seja, pessoas que têm a coragem de parar em vagas exclusivas para cadeirantes e idosos. É um tipo de ser humano que trata as pessoas com deficiência física como cidadãos de segunda categoria. Essas pessoas têm que ser reeducadas, passar por um processo de humanização social.

Em suma, a inclusão é uma cruzada que deve envolver todos os níveis da sociedade em torno de uma aliança firme, que trate a questão com a seriedade que merece.

Stella Kochen Susskind preside a Shopper Experience, empresa de pesquisa que criou um projeto de inclusão profissional que capacita pessoas com deficiência a atuar como clientes secretos.